18/10/2022Mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Tuy nhiên, nhiều bài học chúng ta học được từ các công ty hàng đầu cho thấy rằng chuyển đổi kỹ thuật số cho thấy các khía cạnh rất giống nhau giữa các ngành. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải nhìn vào doanh nghiệp của bạn và tất nhiên là ngành của bạn.
Trong hầu hết các dự án chuyển đổi kỹ thuật số, trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng (hãy nhớ rằng cả hai đều không giống nhau) là trung tâm. Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng là chất xúc tác và là động lực của nhiều nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số.
Trải nghiệm khách hàng không chỉ thuộc về một bộ phận và phương pháp tiếp cận chuyển đổi theo định nghĩa bao gồm một số bên liên quan, bao gồm cả khách hàng.
Mặc dù một mặt công nghệ ảnh hưởng đến hành vi và kỳ vọng của khách hàng và mặt khác cho phép chuyển đổi, trọng tâm là con người và quy trình. Để thực sự nâng cao trải nghiệm của khách hàng theo cách toàn diện và toàn doanh nghiệp, cần phải tính đến một số yếu tố, bộ phận, lưu ý, quy trình và công nghệ.
Tuy nhiên, khía cạnh con người có lẽ - và rõ ràng - là yếu tố quan trọng nhất trong bối cảnh khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng có lẽ cũng là một trong những lĩnh vực quan trọng mà doanh nghiệp đáp ứng CNTT theo quan điểm chuyển đổi.
Cũng giống như trải nghiệm khách hàng là chất xúc tác trong nhiều dự án chuyển đổi kỹ thuật số, nó cũng trở thành quan trọng trong các quy trình tiếp thị, dịch vụ và đối mặt với khách hàng.
Tiếp thị là một trong nhiều lĩnh vực mà chuyển đổi kỹ thuật số diễn ra (thậm chí dẫn đến nhầm lẫn theo đó chuyển đổi tiếp thị kỹ thuật số được sử dụng thay thế cho chuyển đổi kỹ thuật số).
Hành trình của khách hàng kỹ thuật số , dữ liệu và tiếp thị theo hướng dữ liệu, CRM xã hội, trung tâm liên hệ và - một lần nữa - trải nghiệm khách hàng là những yếu tố quan trọng trong vấn đề này. Sự bắt buộc của việc chuyển đổi tiếp thị kỹ thuật số được thúc đẩy bằng cách thay đổi hành vi và kỳ vọng của khách hàng trước bất kỳ điều gì khác. Với sự kết thúc của phễu bán hàng và sự phân mảnh đang diễn ra trong thực tế khách hàng kỹ thuật số ngày càng tăng, theo đó quyền kiểm soát đã thay đổi trong tâm trí, tiếp thị không có lựa chọn nào khác ngoài việc chuyển đổi và hợp tác chặt chẽ hơn với các bộ phận khác như CNTT và dịch vụ khách hàng, chỉ là hai. Điều này cũng có hậu quả đối với chức năng tiếp thị và vai trò thay đổi của CMO.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, nhu cầu chuyển đổi tiếp thị kỹ thuật số đi đôi với các mục tiêu tối ưu hóa được kết nối.
Xem thêm bài viết Chuyển đổi số mô hình hoạt động lý tưởng cho các doanh nghiệp trong tương lai
Bất kể sự phát triển của công nghệ và sự gia tăng và tác động của việc áp dụng chúng, lý do cốt lõi để chuyển đổi kỹ thuật số là nhu cầu cấp thiết phải có một cách tiếp cận toàn diện và kết nối hướng tới tối ưu hóa (lấy khách hàng làm trung tâm).
Đối với tất cả các nỗ lực tối ưu hóa quá lâu, cho dù đó là trong quy trình kinh doanh, việc tối ưu hóa tiếp thị để cải thiện mức độ dịch vụ khách hàng, đã xảy ra theo những cách không kết nối và im lặng.
Trong một môi trường khách hàng, nhân viên, đối tác và các bên liên quan ngày càng được kết nối và phức tạp, điều này không còn khả thi nữa.
Tối ưu hóa toàn diện nhìn vào bức tranh cải tiến rộng hơn, không chỉ bằng cách xem mọi thứ trong chuỗi tối ưu hóa được kết nối như thế nào trên thực tế mà còn bằng cách thực sự thiết lập các chuyển đổi và đổi mới cần thiết để tối ưu hóa theo một cách rộng hơn và liên kết hơn bao giờ hết: vượt ra ngoài các chức năng, bộ phận, silo và bất cứ thứ gì làm cho luồng trải nghiệm và tối ưu hóa end-to-end là không thể.
Sự tập trung vào tối ưu hóa thông qua chuyển đổi kỹ thuật số này được liên kết trực tiếp với các mục tiêu nâng cao trải nghiệm (khách hàng) và sự tham gia của các bên liên quan. Nó đi đôi với tối ưu hóa quy trình, thường là tự động hóa và tiết kiệm chi phí.
Ngay cả khi thông tin là trung tâm của chuyển đổi kỹ thuật số, thì mối liên hệ giữa quản lý thông tin và chuyển đổi kỹ thuật số vẫn chưa được thực hiện thường xuyên. Nếu chúng ta xem xét các yếu tố khác ở trung tâm của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số thì đây là một điều đáng tiếc.
Xét cho cùng, bất kể hình thức tối ưu hóa, giao tiếp, cộng tác, tương tác, trải nghiệm, đổi mới, v.v.: thông tin (hoặc nội dung hoặc dữ liệu) là yếu tố thành công then chốt để biến điều đó thành hiện thực (ngoài yếu tố con người, lãnh đạo, quy trình, tổ chức vv mà cũng yêu cầu thông tin).
Sự hỗn loạn thông tin và thông tin như một tác nhân kích thích
Theo John Mancini của AIIM (hiệp hội các chuyên gia quản lý thông tin) , có bốn thách thức được gọi là hỗn loạn thông tin :
- Làm thế nào để chúng tôi tối ưu hóa các quy trình kinh doanh?
- Làm cách nào để chúng tôi có được bất kỳ thông tin chi tiết nào về doanh nghiệp từ tất cả thông tin chúng tôi thu thập?
- Làm cách nào để chúng tôi sử dụng thông tin để thu hút khách hàng, nhân viên và đối tác tốt hơn (cũng nghĩ là trải nghiệm đa dạng)?
- Làm cách nào để chúng tôi quản lý rủi ro về khối lượng ngày càng tăng và độ phức tạp của nội dung?
Biến những vấn đề hỗn loạn thông tin này thành giải pháp là mối liên hệ giữa chuyển đổi kỹ thuật số và quản lý thông tin.
Nhưng còn nhiều hơn thế. Quản lý thông tin đóng một vai trò như một yếu tố thúc đẩy chuyển đổi kỹ thuật số và trong từng bước hướng tới đạt được các mục tiêu chuyển đổi kỹ thuật số như tăng cường lấy khách hàng làm trung tâm, tạo điều kiện cho nhân viên tri thức hiệu quả và hoạt động xuất sắc.
Thông tin và quản lý thông tin cũng là chìa khóa trong cả ba phần của tam giác nổi tiếng 1) con người, 2) quy trình và 3) công nghệ / công cụ. Để tìm hiểu thêm, hãy nhấp vào liên kết bên dưới.
Xem thêm bài viết Hệ quả Điểm chuẩn kỹ thuật số trưởng thành và chiến lược chuyển đổi số
Trong bối cảnh chuyển đổi kỹ thuật số, quản lý thông tin và dữ liệu là rất quan trọng nhưng vẫn chưa đủ. Trong hoạt động kinh doanh dựa trên thông tin và dữ liệu ngày nay và ngày mai, thông tin chi tiết, trí tuệ và hành động quan trọng nhất: kết quả.
Đó là nơi mà ngữ cảnh, ngữ nghĩa, trí tuệ nhân tạo và kích hoạt xuất hiện. Với Internet of Things và Web 3.0 đối với chúng ta, chiều hướng thông minh trở nên quan trọng hơn liên quan đến việc hiểu thông tin phi cấu trúc, tự động hóa và các thiết bị được kết nối và đưa thông tin vào công việc. Đó là lý do tại sao chúng ta nói về kích hoạt thông tin thông minh.
Khi chúng tôi chuyển hướng sang các tổ chức dựa trên thông tin và thông tin đã trở thành một phần của vốn và tài sản kinh doanh của doanh nghiệp, một phương pháp quản lý thông tin thông minh sẽ đi vào phòng họp.
Đồng thời, các hoạt động xung quanh và giá trị của dữ liệu được xem xét từ quan điểm tương tác, kết quả và chặng đường cuối cùng.
Làm cho dữ liệu có thể hành động, giới thiệu thiết bị (IoT) trong bối cảnh dữ liệu ngày càng phức tạp và ngày càng phát triển, sự phát triển mạnh mẽ của dữ liệu phi cấu trúc, tạo ra ý nghĩa và hiểu biết sâu sắc từ thông tin và tận dụng nó vào đúng lúc và đúng thời điểm cho những lý do và hành động phù hợp. .
Từ quản lý thông tin đến kích hoạt thông tin thông minh
Đây không chỉ là về quản lý thông tin theo nghĩa truyền thống nữa. Nó cũng không chỉ là kết nối hệ thống và dữ liệu hay thậm chí là kết nối thông qua thông tin. Với sự ra đời của Internet of Things, nhu cầu đảm bảo chất lượng dữ liệu và nhu cầu ngày càng tăng để sử dụng và mở khóa nó nhanh hơn, mặc dù khối lượng lớn, đã thêm một số yếu tố vào thông tin và phương trình chuyển đổi.
Trong số đó có:
- trí thông minh (như trong trí thông minh nhân tạo là cách duy nhất để thêm và trích xuất ý nghĩa từ nhiều dữ liệu hơn bao giờ hết và là cách duy nhất để sử dụng thông tin và dữ liệu trong bối cảnh IoT và giữa các thiết bị),
- tốc độ (với tốc độ là trải nghiệm khách hàng và thậm chí là lợi ích cạnh tranh),
- một cách tiếp cận bảo mật toàn diện (dựa trên các chiến thuật cổ điển nhưng đang phát triển và mạnh mẽ như lừa đảo và phần mềm độc hại, chẳng hạn như ransomware , cũng như những thách thức mới như rủi ro của bên thứ ba và các vấn đề bảo mật khác ),
- nhu cầu số hóa và thu thập dữ liệu dựa trên giấy (chuyển đổi kỹ thuật số yêu cầu số hóa và do đó quét) gần với nguồn, chủ sở hữu và quy trình hơn để không cần giấy tờ (giấy làm chậm quá trình chuyển đổi kỹ thuật số),
- và ngày càng tập trung vào độ chính xác, chất lượng và kết quả.
Tất cả điều này có nghĩa là gì và nó sẽ phát triển như thế nào? Ngoài sự tồn tại của các hệ thống hồ sơ và hệ thống tương tác - cả hai đều cần thiết - chúng tôi đang chuyển sang các hệ thống trí tuệ và tự động hóa và tối ưu hóa thông minh, hệ sinh thái mã, thuật toán, điện toán nhận thức (hiểu và hơn thế nữa) và dữ liệu nhanh / thông minh như những cách để thành công với chuyển đổi kỹ thuật số và ngược lại, những thách thức dựa trên thông tin với tư cách là động lực chuyển đổi. Để tìm hiểu thêm, hãy nhấp vào liên kết bên dưới.
Xem nhiều
Bắt đầu dự án của bạnNgay hôm nay!
